Hoe technologie een succesvolle digitale transformatie stimuleert?

Digitale transformatie klinkt indrukwekkend, maar in de praktijk is het een heel alledaagse aangelegenheid. Het is niet ‘weer een IT-project’, maar een manier om een bedrijf zo te herstructureren dat het gelijke tred houdt met de markt, niet uit elkaar valt bij groei en normaal met gegevens kan werken. Technologie is hier geen versiering. Het zijn instrumenten die een bedrijf helpen om geld te verdienen en te besparen, of die veranderen in een duur speeltje dat iedereen links laat liggen. Dit is goed te zien aan de manier waarop ranglijsten zoals de top 10 casino online worden samengesteld: achter elke regel in de lijst schuilt het werken met grote hoeveelheden gegevens, analyses en algoritmen.

Een veelgemaakte fout is te denken dat digitale transformatie gelijk staat aan een nieuwe website, mobiele app en CRM. In werkelijkheid gaat het om het veranderen van de gebruikelijke werkwijze: hoe worden beslissingen genomen, hoe zien de processen eruit, waarop is de klantenservice gebaseerd? En hier vormen technologieën het raamwerk waarop het hele bedrijfsmodel steunt – van de etalage en interne operaties tot analyse- en rapportagesystemen.

Digitale transformatie: geen modewoorden, maar praktijk

Laten we eerlijk zijn: veel bedrijven hebben al een heleboel ‘digitale’ zaken, zoals internetbankieren, persoonlijke accounts en elektronische documentverwerking. Maar dat is nog geen transformatie. Echte veranderingen beginnen wanneer digitale technologie de manier van werken zelf verandert, en niet alleen de ‘verpakking’.

Belangrijkste kenmerken:

• beslissingen worden genomen op basis van cijfers, niet op basis van het gevoel van leidinggevenden;
• gegevens uit verschillende systemen worden verzameld in één overzicht, in plaats van in afzonderlijke Excel-bestanden te blijven staan;
• processen worden in eerste instantie zo ontworpen dat ze kunnen worden geautomatiseerd en gemeten;
• IT en business plannen samen stappen en discussiëren niet over ‘wie wat moet doen’.

Gewone automatisering beantwoordt de vraag “hoe kunnen we hetzelfde sneller doen”. Digitale transformatie stelt een andere vraag: “doen we dit wel en kan het ook anders?”.

Vroeger versnelde het bedrijf bijvoorbeeld alleen maar de verwerking van aanvragen. Na het herontwerpen van het proces kan het bedrijf nu overbodige stappen helemaal schrappen, klanten zelfbediening bieden en de hele funnel in één dashboard bijhouden. Technologieën spelen hier niet alleen een cosmetische rol, maar fungeren als een ‘scalpel’ waarmee oude gewoontes zorgvuldig worden weggesneden.

Technologische basis: cloud, data, AI en automatisering

Elk bedrijf heeft zijn eigen set tools, maar zonder een solide basis kom je niet ver: zelfs bij onderwerpen als Comfort en gemak: 10 redenen om over te stappen op online games, is alles uiteindelijk gebaseerd op hetzelfde technologische raamwerk. Meestal bestaat dit uit drie tot vier grote blokken.

Cloud: flexibiliteit in plaats van ‘serverruimte in de kelder’

De overstap naar clouddiensten verandert de benadering van IT-infrastructuur.   Vroeger draaide alles om hardware: aankopen, afstemming, langdurige implementaties. Nu is het volgende mogelijk:

• een testproject binnen enkele dagen in plaats van maanden opstarten;
• betalen voor middelen op basis van feitelijke verbruik, zonder overtollige voorraden ‘voor het geval dat’;
• rustig pieken in de werkdruk doorstaan — acties, uitverkoop, seizoen.

Dit is vooral belangrijk wanneer een bedrijf vaak experimenteert: nieuwe producten lanceert, tarieven test, nieuwe verkoopkanalen uitprobeert. De cloud biedt de mogelijkheid om hypothesen snel te testen en mislukte ideeën even snel weer te schrappen.

Data en analyse: zien wat er echt gebeurt

De tweede pijler is het werken met gegevens. Zolang de belangrijkste cijfers verborgen blijven in verschillende databases, tabellen en rapporten, tast het bedrijf bijna in het duister. Krachtige analyses maken het mogelijk om:

• het totaalplaatje zien: verkoop, marketing, logistiek, service;
• problemen in een vroeg stadium opmerken: mislukte conversies, dalende marges, toename van retourzendingen;
• hypothesen toetsen aan de hand van echte feiten, en niet aan de hand van afzonderlijke gevallen.

Meestal wordt hiervoor een opslagplaats of ‘datameer’ gebouwd, worden regelmatige uploads vanuit besturingssystemen ingesteld en wordt een BI-tool voor dashboards toegevoegd. Dat klinkt ingewikkeld, maar zonder deze laag blijft digitale transformatie een mooi idee zonder ‘doel’.

AI en machine learning: niet alleen achterom kijken, maar ook vooruit

Wanneer de basisanalyse al beschikbaar is, is het logisch om AI-modellen te gebruiken. Deze vervangen mensen niet, maar zijn uitstekend geschikt voor taken waarbij snelheid en het werken met grote hoeveelheden gegevens belangrijk zijn.

Voorbeelden:

• vraagprognose, om geen overtollige voorraden aan te houden en geen omzet mis te lopen;
• aanbevelingen voor producten en diensten die echt interessant zijn voor een specifieke klant;
• automatische risicobeoordeling of prioritering van aanvragen;
• verdeling van verzoeken over kanalen en medewerkers.

Het is belangrijk om te begrijpen dat als de gegevens onzuiver, versnipperd en onvolledig zijn, geen enkele AI kan helpen. Het zal de chaos alleen maar versnellen. Daarom moet eerst orde worden gebracht in de informatie en processen, en daarna kunnen geavanceerde modellen worden toegepast.

Automatisering van routinetaken: RPA en applicatieontwerpers

Een andere pijler is robotisering en applicatieontwikkelaars.

• RPA-oplossingen maken een einde aan saaie, repetitieve taken: het kopiëren van gegevens tussen systemen, het uploaden van rapporten, het uitvoeren van een eerste controle van aanvragen;
• Low-code/no-code-bouwers helpen afdelingen om eenvoudige diensten te maken zonder dat er voortdurend ontwikkelaars bij betrokken zijn.

Daardoor besteden mensen minder tijd aan mechanische handelingen en meer aan taken waarbij analyse en communicatie nodig zijn. En het bedrijf kan sneller ‘gaten’ in processen dichten, zonder vast te lopen in lange wachtrijen voor aanpassingen.

Mensen en processen: waarom het zonder team niet lukt

Technologische stacks kunnen worden gekocht. Teams en cultuur niet. Veel transformatieprojecten mislukken niet vanwege slechte systemen, maar vanwege de manier waarop ze worden geïmplementeerd en hoe er vervolgens mee wordt omgegaan.

Samenwerking en transparantie

Nieuwe communicatie- en taakbeheertools veranderen de dagelijkse realiteit:

• bedrijfs-chats en videogesprekken verminderen het ‘telefoonrecht’;
• taakborden laten zien wie waarvoor verantwoordelijk is en in welke fase het werk zich bevindt;
• gemeenschappelijke opslagruimtes voor documenten maken een einde aan eindeloze wijzigingen ‘via de post’.

Dit neemt een deel van de conflicten weg en maakt het mogelijk om sneller tot overeenstemming te komen over beslissingen. Maar alleen als er duidelijke regels zijn: hoe taken moeten worden geformuleerd, welke termijnen als norm moeten worden beschouwd, hoe afspraken moeten worden vastgelegd.

Training en ontwikkeling van digitale vaardigheden

Digitale transformatie betekent altijd dat mensen nieuwe dingen moeten leren.

Goede praktijk:

• niet alleen de knoppen aanleren, maar ook de logica: waarom we het proces veranderen en wat er zal veranderen;
• geef mensen de tijd om te oefenen en verwacht niet meteen vanaf de eerste dag perfecte resultaten;
• medewerkers belonen die verbeteringen voorstellen en lifehacks delen met collega’s.

Zo ontstaat een kern van ‘agenten van verandering’: mensen die de transformatie vooruit helpen in plaats van deze stiekem te saboteren.

De rol van het management

Als topmanagers blijven werken zoals ze altijd hebben gedaan, zal het project het moeilijk krijgen. Het is nuttig voor het management om:

• zelf de dashboards bekijken, in plaats van te vragen om eens per maand presentaties door te sturen;
• vragen stellen over cijfers, niet over gevoelens;
• openlijk veranderingen steunen, zelfs als het in het begin niet allemaal soepel verloopt.

Dan begrijpen de medewerkers dat dit geen tijdelijk ‘project voor de vorm’ is, maar een nieuwe norm voor het werk.

Waar te beginnen: een kort plan voor de komende 6-12 maanden

Een volledige digitale transformatie voor de komende jaren klinkt beangstigend. Het is veel gemakkelijker om naar de horizon van zes maanden tot een jaar te kijken en concrete stappen te plannen. Hier is een voorbeeld van aandachtspunten waarmee u kunt beginnen.

1. Problemen en doelstellingen vastleggen.Niet ‘digitaler worden’, maar concreet: de verwerkingstijd van aanvragen verkorten, handmatig werk in de boekhouding verminderen, de conversie in onlineverkoop verbeteren. 3-5 meetbare doelstellingen zijn voldoende om de focus te bepalen.

2. De gegevens analyseren. Begrijpen waar de belangrijkste cijfers liggen, hoe ze worden verzameld en waarom ze soms niet overeenkomen. Vaak komen er al in deze fase hiaten aan het licht: er is geen normale verkooptrechter, de marge op producten is niet zichtbaar, de werkelijke belasting van de ondersteuning is onduidelijk.

3. Kies één of twee proefprojecten. Bijvoorbeeld onlineverkoop en klantenservice. Het is belangrijk om je niet te versnipperen en ten minste één project tot een goed einde te brengen: laat zien dat je service biedt, verander het proces en bereken het effect.

4. Kies een minimale set technologieën voor de taken. Soms is dat: een cloudomgeving voor het project, opslag voor belangrijke gegevens, een BI-systeem en basismiddelen voor automatisering. Het is beter om te beginnen met een klein, maar werkend circuit dan meteen een ‘ideale architectuur’ voor de komende jaren te bouwen.

5. Wijs producteigenaren aan. Dit zijn mensen die niet alleen verantwoordelijk zijn voor de implementatie, maar ook voor het resultaat: prestaties, feedback, ontwikkeling van oplossingen. Zonder hen verandert het systeem al snel in ‘weer een programma dat ons is gegeven en vervolgens is vergeten’.

6. Spreek meteen de statistieken af. Voordat je met het proefproject begint, moet je de startwaarden vastleggen: verwerkingstijd, conversie, aantal fouten, kosten. Na de start moet je regelmatig vergelijken en beslissen wat je moet veranderen en wat je moet opschalen.

7. Plan de ontwikkeling als een reeks stappen. Eerst een pilot: een beperkt segment van klanten of één afdeling. Vervolgens bijsturen op basis van de resultaten, daarna uitbreiden naar andere afdelingen en markten. Deze aanpak creëert een gevoel van beweging, in plaats van een ‘eeuwigdurende bouwplaats’.